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針對如此復雜又具有品牌意識，而且又直言不諱的消費群體，我們不難理解為何現在品牌經營者開始討論與消費者的“對話”。品牌設計公司小編介紹品牌，以及在其背后經營它的公司，已經不再是不可觸及的禁區(qū)。我們希望他們是負責任的并且是透明的。我們期望他們能夠傾聽，或者有可能的話，改變他們的行為。作為顧客，如果我們不快樂的話，我們希望能夠找到無數的通道以排遣痛苦(網站、媒體、行業(yè)組織，或者一個接受投訴的部門)。能把我們帶出煩惱的更好方法就是傾聽。

市場研究員克里斯頓·戴維斯如此描述消費者對品牌的態(tài)度：“一方面，品牌能夠提供我們所希望的安全感。另一方面，我們希望從它們及它們代表的公司那里獲得更多價值。即讓企業(yè)變得更富有責任感。我們有太多的可選擇性，所以我們缺乏耐心。人們普遍有種感覺，公司遠離它們的責任感已經很久了，消費者對品牌的打擊似乎成了一種愛好。所有這些都表明，雖然品牌變得越來越大，但它們也是非常脆弱的?！?/p>

“顧客”，總是處于品牌的核心地位，現在已經不再是簡單的購買產品或服務的人了。一個品牌的顧客可以是任何被品牌所影響的人，或是對品牌產生興趣的人：雇員(及其家庭)，投資者，政府，出版社，非政府組織，活動家或是地方團體。這些角色都被歸類為品牌“受益人”，清楚地了解這些人，是品牌管理中非常重要的一部分。

要理解“對話”，與其把它看作是市場調研任務，還不如把它理解為社團會議。一個好的品牌總是積極地尋求受益人中各個方面的意見，從而反映在品牌的管理和商業(yè)模式的改變上。這種溝通在于非政府組織開會討論公司所面臨的問題時變得尤其明顯;這可能是一場直接的CEO的對話，也可能是與其雇員的溝通。

有效的溝通并不是簡單的公關練習，當其面對公眾審視時，溝通成了品牌生存的必須。它保證了品牌不用再花太多力氣維護其外部形象及聲譽。如果一個品牌正遭受負面的公眾影響，一場與受益人之間的對話將控制住對品牌聲譽所帶來的危害。這顯示了公司品牌經營理念的轉變，從“命令和控制”，即從簡單地接受公司所傳達的一切信息，轉變?yōu)橐环N更加開放式的交流。

長期來看，一個品牌承受不起持續(xù)的顧客和雇員的流失，也承受不起在聲譽上持續(xù)的對其管理、行政及工作習慣的損毀。任何品牌都是脆弱的，因為任何產業(yè)都可能存在一個潛在的熱點，這個熱點有可能會導致品牌的嚴重損毀或者昂貴的訴訟。比如，對食品產業(yè)來說，健康的食物來源是常常引起爭議的因素。只需看看麥當勞，它是如何處理世界上名譽受損最嚴重的案例的，公司2004年資助了一部電影《Super Size Me》，這部電影強烈抨擊了麥當勞的不健康的食物和銷售手段。通過這部公開解釋其問題的電影，麥當勞從中收獲了公眾信譽。這部電影有效地為公司提供了一個鞏固公司地位的跳板。品牌可以利用溝通對其自身的問題作出反應，最終達到改進品牌行為的目的。

一些公司開始更科學地建立其品牌——與此同時也把營銷行為推向新的臺階。關鍵就在于需要一個一直向前看的市場細分和一個更加明確的對顧客的需求及品牌定位的認識。